客戶關系管理系統(CRM系統)是一種利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統。CRM系統以客戶數據的管理為核心，記錄企業在市場營銷和銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持。它是企業實現以客戶為中心戰略導向的有力助手

本詞條介紹客戶關系管理系統是概念、歷史與現狀、功能與作用、推薦產品

　　發展歷史與現狀

　　起源：CRM的概念最早可以追溯到1970年代，當時主要是客戶滿意度調查，開始有了客戶滿意和客戶關系的概念。

　　發展：

　　1980年代，出現了用于收集客戶與聯系人的理念和系統，即聯系(Contact)管理。

　　80-90年代，呼叫中心得到大規模應用，出現了客戶關懷(Customer Care)管理。

　　1999年，Gartner Group正式提出客戶關系管理的概念，認為CRM能夠為企業提供全方位的管理愿景，賦予企業完善的多渠道交互能力及最大化客戶收益。

　　成熟：隨著互聯網的普及，數據倉庫、商業智能、知識發現、移動應用等客戶信息處理技術的發展，CRM得到了迅猛發展并逐步走向成熟。

　　市場規模：根據前瞻產業研究院的數據，中國CRM行業市場規模持續增長，2023年市場規模超過38億美元，預計到2029年將超過88億美元。

　　企業應用：CRM在企業級應用SaaS市場中占據重要地位，不同規模的企業都在使用CRM系統來管理客戶關系，提升客戶價值。

　　功能與作用

　　營銷管理：幫助企業規劃營銷策略，包括市場調研、競爭對手分析和活動策劃，提升品牌知名度。

　　線索管理：統一管理多渠道收集的線索，進行分類、篩選、分配，確保有效利用。

　　跟進管理：提供詳細的跟進策略，包括計劃、記錄和結果分析，優化銷售流程。

　　合同管理：實現合同的線上管理，提高效率和準確性。

　　售后管理：建立售后服務流程，包括響應、解決方案和評價，提升客戶滿意度。

　　績效管理：設定和評估員工績效，激勵銷售團隊。

　　報銷管理：簡化報銷流程，提高效率。

　　統一客戶信息：整合客戶數據，支持精準營銷和服務。

　　優化銷售流程：自動化管理，提高銷售效率。

　　決策支持：提供數據分析，支持市場營銷決策。

　　提高客戶滿意度：通過優化服務，增強客戶忠誠度。

　　CRM系統推薦產品

　　市場上存在多款優秀的CRM系統產品，以下是一些推薦：

　　八駿CRM：專注于B2B、B2G行業，提升企業銷售和客戶關系管理，支持多終端同步和強大的數據分析功能。

　　紛享銷客：國內CRM市場占有率最高，提供一站式全渠道營銷管理等功能。

　　Salesforce：全球CRM軟件龍頭，在客戶需求CRM解決方案方面全球領先。

　　Zoho CRM：全球著名的CRM系統，連續12年進入Gartner魔力象限，功能豐富且價格實惠。

　　八百客：以PaaS模式為核心，提供靈活的在線管理工具，適用于各種行業的企業。

　　這些產品各具特色，企業可以根據自身需求和預算選擇適合的CRM系統。

　　選擇CRM系統時，企業應考慮自身業務需求、預算、技術兼容性和未來擴展性，以確保所選系統能夠有效支持企業的客戶關系管理和業務增長。