什么是客戶成功?

　　客戶成功 (CS) 是當今商業中常用的短語，經常與客戶體驗和客戶服務相混淆。

　　簡而言之，客戶成功是客戶所取得的累積成功，通過軟件提供商與其客戶之間的互惠互利關系和協作實現。但是這個定義并沒有使概念公正。

　　我們還從收入和協作的角度解釋了客戶成功CS如何依賴于整個組織并與整個組織相互關聯。

　　今天的客戶成功意味著什么?

　　要了解 CS 真正的核心是什么，首先了解 CS 的演變以及為什么它在今天變得如此重要是有益的。客戶成功幾乎完全包含在 B2B SaaS 業務領域中。

　　您的客戶成功使用您的產品的想法很容易掌握。為了以今天的使用方式對其進行概念化，我們必須看看現代云計算的誕生。

　　云計算成為主流

　　直到 1999 年，計算機軟件都是以軟盤形式出售的，然后是安裝在本地計算機上的光盤。(1) 當軟件提供商發布更新時，您會收到一張新光盤并自己安裝更新。

　　然后，發生了一些革命性的事情。一位來自甲骨文的銷售主管創立了 Salesforce，其愿景是為了讓大眾能夠使用強大的 B2B 軟件，它必須能夠通過互聯網訪問。

　　意想不到的挑戰

　　當 B2B SaaS 產品在 2000 年代初開始流行時，供應商開始面臨一個問題。他們在獲取新客戶和提高品牌知名度方面投入了大量資金，但沒有在客戶培訓方面進行投資，也沒有考慮留住這些新客戶并續訂他們的訂閱合同。

　　這讓客戶感到沮喪，因為他們正在使用復雜的軟件，但沒有得到足夠的指導來正確使用它。高客戶流失率變得猖獗，這種交付軟件的新方法處于危險之中。

　　客戶成功誕生

　　那時，客戶的成功就到了現場。它是早期 B2B SaaS 公司發現并實施的工具，用于解決這些問題并減緩客戶流失。他們意識到客戶必須成功使用他們的產品，否則他們的經常性收入業務模式可能無法生存。

　　這為現代客戶的成功播下了種子，并繼續定義其演變。

　　現在定義客戶成功

　　考慮到這一背景，以下是對客戶成功的更細致的定義：

　　客戶成功是組織范圍內多方面努力了解客戶需求、挑戰和目標，然后直接與客戶合作以實現和超越這些目標的最終結果。

　　這要求供應商提供所需的所有工具和教育，以確保客戶：

• 1) 了解他們正在使用的產品的目的

• 2) 知道如何有效地使用它來推動他們自己的業務成功和收入增長。