我們在前文介紹了什么是CRM戰(zhàn)略，為什么CRM戰(zhàn)略很重要，那么本文就來具體講講企業(yè)如何制定CRM戰(zhàn)略。

　　您需要一個清晰的愿景，團(tuán)隊中的每個人都可以支持，以建立有效的CRM戰(zhàn)略。CRM戰(zhàn)略是一項長期任務(wù)。跟蹤您的潛在客戶、開展定制營銷活動、調(diào)整銷售策略并分析您的行為。

　　制定有效CRM戰(zhàn)略的 5 步指南：

　　1、審核您的業(yè)務(wù)流程

　　在決定 CRM戰(zhàn)略之前，請考慮您當(dāng)前的流程和任何現(xiàn)有戰(zhàn)略。識別貴公司當(dāng)前的缺點(diǎn)和優(yōu)勢，以及最大的可能性和危險，是審計過程的主要目標(biāo)，也就是SWOT 分析。分析潛在客戶如何進(jìn)入管道，您的營銷團(tuán)隊如何將潛在客戶傳遞給銷售團(tuán)隊，以及交易進(jìn)入“贏”階段后會發(fā)生什么。您將看到差距并勾勒出需要修復(fù)的第一個區(qū)域。

　　2、定義目標(biāo)

　　通過審查您的整體公司目標(biāo)，對您的CRM方法做出明智的判斷?？赡苁翘岣弑Ａ袈?、減少客戶流失、縮短銷售周期、提高客戶滿意度等。確保每個人都朝著同一個目標(biāo)努力。這是保持您的決定步入正軌的重要步驟。

　　一旦你概述了你的目標(biāo)，花點(diǎn)時間檢查你是否可以用你目前擁有的資源實際實現(xiàn)你的目標(biāo)。您的團(tuán)隊是否足以完成您的目標(biāo)和戰(zhàn)略?如果是這樣，您是否需要 CRM 系統(tǒng)來幫助您?確保您擁有成功所需的一切。請記住，這些目標(biāo)也可能會長期發(fā)展。隨著計劃的發(fā)展，您將希望返回此階段?？紤]使用SMART 方法來設(shè)定業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　SMART目標(biāo)方法設(shè)置示例：

　　“我想提高對客戶要求的響應(yīng)時間”

• 具體的：我想將響應(yīng)時間從 2 分鐘減少到 30 秒。

• 可測量：我想在這個業(yè)務(wù)季度內(nèi)將響應(yīng)時間從 2 分鐘縮短到 30 秒。

• 可達(dá)到：我將向我所有的客戶支持人員介紹情況，以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)。

• 相關(guān)：同時，我會想辦法有節(jié)奏地處理客戶查詢。

• 時限：到本季度末，響應(yīng)時間應(yīng)為 30 秒。

　　3、建立客戶角色

　　制作目標(biāo)客戶的購買習(xí)慣和偏好的檔案。您需要知道您的客戶是誰以及他們?yōu)槭裁聪蚰徺I。創(chuàng)建買家角色時，您必須盡可能具體，B2B行業(yè)會更加復(fù)雜，需要考慮客戶類型、規(guī)模、決策人參與人的特點(diǎn)等。

　　與您的銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行深入訪談，查看現(xiàn)有客戶資料，并對您當(dāng)前和潛在客戶進(jìn)行調(diào)查以獲取此信息。找出您的客戶想要和預(yù)期的內(nèi)容對于有利可圖的 CRM 戰(zhàn)略至關(guān)重要。

　　4、 定義客戶旅程

　　從客戶第一次發(fā)現(xiàn)您的品牌的那一刻起，記錄與他們的每一次互動。使用正確的CRM系統(tǒng)是一件容易的事。認(rèn)識到他們是如何遇到你的。我們是在談?wù)撾娮余]件活動還是在線橫幅廣告，或者他們在您的銷售代表冷淡之前沒有聽說過您的任何消息?

　　確定潛在客戶做出決定需要多長時間或多長時間。如果過程盡可能簡單，客戶就不太可能放棄購買。

　　在創(chuàng)建客戶旅程地圖時，需要考慮以下一些關(guān)鍵問題：

• 在銷售漏斗的每個階段，哪個團(tuán)隊或流程與客戶互動?

• 這是您理想客戶的首選溝通方式和渠道嗎?

• 在旅程的每個階段，您的客戶與哪些內(nèi)容互動最多或最少?

• 客戶的目標(biāo)是什么?他們想達(dá)到什么目的?

• 您的客戶面臨哪些挑戰(zhàn)?

　　5、實施CRM系統(tǒng)

　　如果沒有一個單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫來存儲客戶的所有詳細(xì)信息，就很難實現(xiàn)高水平的客戶體驗，經(jīng)理將始終能夠查看客戶最初的痛苦和要求，并了解什么正是客戶希望通過您的產(chǎn)品實現(xiàn)的目標(biāo)。

　　對于第一次訪問我們博客的人，我們之前已經(jīng)詳細(xì)解釋了CRM系統(tǒng)是什么，非常歡迎您閱讀并掌握要領(lǐng)。

　　CRM是CRM戰(zhàn)略中不可避免的元素，原因如下：

• CRM 在一個地方組織和存儲聯(lián)系人和交易

• 無論渠道如何(電子郵件、社交、網(wǎng)站聊天、電話等)，CRM 都會保留有關(guān)您的客戶和您的溝通的每一個細(xì)節(jié)

• CRM 顯示每個電子郵件活動和操作如何影響管道

• CRM 允許對數(shù)據(jù)進(jìn)行分段并開發(fā)有針對性的列表

• CRM 讓您有機(jī)會快速響應(yīng)每個請求

• CRM 使銷售和營銷流程自動化

購買CRM軟件只是成功的一半;還有更多。通過實施 CRM 戰(zhàn)略，企業(yè)可以通過個性化體驗和了解客戶的真正痛點(diǎn)和需求與客戶建立牢固的關(guān)系。這種方法鼓勵團(tuán)隊相互協(xié)作，為客戶提供最好的服務(wù)，并贏得客戶的忠誠度和信任。

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