隨著社交媒體的快速發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)形式也在不斷改變。傳統(tǒng)的CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的需求，因此，出現(xiàn)了新一代的SCRM(Social Customer Relationship Management)系統(tǒng)，以更好地滿足企業(yè)在社交媒體時(shí)代的客戶關(guān)系管理需求。

　　一、CRM和SCRM的定義

　　CRM是指一種基于先進(jìn)信息技術(shù)和營銷理念的管理模式，旨在幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系，提升企業(yè)市場競爭力。

　　SCRM則是在CRM的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，它利用社交媒體平臺(tái)對客戶進(jìn)行管理和互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)更好的客戶關(guān)系。

　　二、CRM和SCRM的區(qū)別

　　客戶數(shù)據(jù)來源不同

　　CRM系統(tǒng)主要依賴于企業(yè)內(nèi)部收集的數(shù)據(jù)，例如客戶的姓名、地址、電話等基本信息，銷售記錄、客戶反饋等。而SCRM系統(tǒng)則主要依賴于社交媒體平臺(tái)上的數(shù)據(jù)，例如客戶在社交媒體上發(fā)布的言論、評(píng)論、分享、點(diǎn)贊等活動(dòng)。

　　互動(dòng)方式不同

　　CRM系統(tǒng)主要通過電話、電子郵件等傳統(tǒng)的溝通方式與客戶建立聯(lián)系。而SCRM系統(tǒng)主要借助于社交媒體平臺(tái)上的互動(dòng)功能，例如實(shí)時(shí)聊天、直播、評(píng)論等。

　　客戶關(guān)系處理方式不同

　　CRM系統(tǒng)主要強(qiáng)調(diào)通過推銷、促銷等手段來建立和維護(hù)客戶關(guān)系，重點(diǎn)在于企業(yè)向客戶進(jìn)行宣傳。而SCRM系統(tǒng)則主要強(qiáng)調(diào)通過社交媒體平臺(tái)上的互動(dòng)與客戶建立聯(lián)系，重點(diǎn)在于打造一個(gè)開放性、互動(dòng)性強(qiáng)的客戶關(guān)系。

　　支持的功能不同

　　CRM系統(tǒng)主要支持銷售管理、市場營銷、客戶服務(wù)等功能。而SCRM系統(tǒng)則主要支持社交媒體分析、社交媒體營銷、社交媒體監(jiān)控等功能。

　　三、CRM和SCRM的聯(lián)系

　　雖然CRM和SCRM有著明顯的區(qū)別，但是他們也有一些相似之處。例如：

　　兩者都旨在幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系，提升企業(yè)市場競爭力。

　　兩者都需要收集客戶信息并對其進(jìn)行分析，從而了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

　　兩者都需要利用現(xiàn)代技術(shù)或工具來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

　　四、CRM和SCRM的適用場景

　　CRM更適合傳統(tǒng)行業(yè)，例如制造業(yè)、物流業(yè)等，側(cè)重于銷售管理、市場營銷、客戶服務(wù)等功能。企業(yè)通過CRM系統(tǒng)管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和口碑，增加市場份額。

　　SCRM更適合新興行業(yè)，例如電商、社交媒體平臺(tái)等，側(cè)重于社交媒體分析、社交媒體營銷、社交媒體監(jiān)控等功能。企業(yè)通過SCRM系統(tǒng)管理客戶關(guān)系，在社交媒體平臺(tái)中與客戶進(jìn)行互動(dòng)，提高客戶活躍度和忠誠度，增加品牌影響力和曝光度。

　　結(jié)語

　　總之，CRM和SCRM都是為了幫助企業(yè)建立客戶關(guān)系。企業(yè)可以根據(jù)自身需求來選擇。

　　對于中大型企業(yè)（多業(yè)務(wù)線)、B2B銷售、大客戶銷售方式而言，八駿CRM軟件是非常好的選擇.八駿是一家深耕CRM及其定制開發(fā)的專業(yè)型CRM廠商，提供的服務(wù)是更為全面的，更注重企業(yè)私有化功能設(shè)計(jì)，推出的CRM軟件涉及了企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)程的各個(gè)步驟，能夠針對企業(yè)的具體情況提供更為人性化的CRM服務(wù)，而且八駿CRM的自主開發(fā)功能是非常強(qiáng)的，尤其是中大型企業(yè)對于八駿CRM更為喜愛，功能多樣而且還可以自己定制，這樣使用起來會(huì)更加靈活。