CRM客戶關系管理的本質是吸引客戶，留住客戶，實現客戶利益最大化。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度，為企業創造更多的收益。

　　盡管軟件供應商的功能可能差異很大，但大多數CRM軟件都具有一套核心功能，從追蹤線索開始，到監控向客戶提供的服務,主要涉及營銷自動化、客戶管理、銷售管理、客服管理、報表分析。本文全面整理了CRM軟件的功能，幫助您理解“CRM系統是做什么的?”這一問題!

　　一、360度全面管理客戶

　　客戶視圖

　　360度全面了解客戶，通過客戶視圖不僅可以了解客戶的基本信息、聯系信息，還可以了解客戶的業務往來信息，從而為客戶提供專業的產品和內容。

　　公海客戶

　　客戶池是一種壓力型銷售管理工具,可以實現公共客戶資源的分配，充分挖掘每一個客戶的價值。銷售領取公海客戶，到期沒有簽單，客戶自動回歸到客戶池。

　　聯系記錄

　　全程記錄銷售人員和客戶之間的跟蹤歷史，幫助銷售人員全方位了解客戶情況，知彼知己，百戰不殆。

　　短信與郵件

　　提供短信和郵件發送平臺，結合模板功能，客戶收到的每個群發內容都和他密切相關，讓客戶感覺非常可親，另外，群發郵件還可以監控郵件的到達率和查看率。

　　二、銷售管理自動化

　　SFA

　　使銷售人員對所管理的客戶按統一的業務規范進行有序的推進;在銷售過程中，通過調用預先設置好的SFA跟單方案，建立詳細的跟蹤計劃并自動生成人員工作計劃表，實現規范的標準化跟單過程。

　　銷售機會

　　簡單的說，銷售機會就是已經驗證了的銷售線索，值得進入銷售過程進行銷售跟蹤的商業機會。銷售機會的最大作用是把較長期的售前過程分階段管理，使漫長的售前過程變的可管理、可控制。

　　銷售漏斗

　　銷售漏斗是輔助實現對銷售機會跟蹤階段分布、銷售業績預期的重要工具，對于預防銷售階段空洞，業績的把握和提升有很好的輔助作用.

　　銷售預測

　　銷售預測以銷售機會為基礎，結合目前銷售和業務情況，在考慮未來各種影響因素的情況下，預估未來的業務、客戶的銷售量和銷售收入，從而將具有市場不確定性的業務計劃轉化為可運作的具體運營目標。

　　三、進銷存管理

　　嚴格來說，進銷存不屬于CRM軟件的功能，但一些CRM廠商為了更好的服務訂單式銷售的企業，對CRM功能拓展至此，也算行業內卷了。

　　產品管理

　　產品分類管理，便于查詢;相關數據分析如產品銷售匯總、產品銷售明細、銷售毛利匯總、銷售毛利明細，可幫助企業了解產品銷售狀況.

　　入庫出庫

　　采購訂單審批通過之后，倉庫人員可以根據采購訂單創建入庫單直接入庫。倉庫人員需要根據發貨單才能創建出庫單，銷售人員沒有根據合同訂單或者發貨單創建應收款，倉庫人員也不能創建出庫單。倉庫人員做任何業務操作都需要有單據，不能隨便出入庫，保證公司財產不受任何損失。

　　合同訂單

　　管理合約的執行，其執行過程主要包括合約內容、客戶購買的服務或者產品明細、交付的情況或發貨的情況、回款計劃、回款記錄和開票記錄。合同訂單需要通過審批才能執行。

　　應收應付

　　合同訂單或發貨單產生應收款，應收款可以多次，也可以單次。財務收到款需要錄入收款單，應收款狀態和訂單收款狀態自動更新，財務也可以通過往來賬在某段時間內和客戶結賬，財務根據客戶要求開發票，銷售也可以先申請開發票。采購訂單產生應付款。

　　采購訂單

　　管理采購合約的執行，其執行過程主要包括采購合約內容、供應商提供的服務或者產品明細、交付的情況以及發貨的情況、付款計劃、付款單等記錄。采購訂單需要通過審批才能執行。

　　四、售后服務提高客戶滿意度

　　客服控制臺

　　為方便客服人員為客戶提供服務，為了避免復雜的權限設置問題，CRM為客服人員專門開發了客服工作臺的功能，客服人員在一個界面內即可為客戶提供售后服務，快速查找客戶，創建客服記錄和客戶投訴等，還可以快速找到問題的解決方法。

　　客戶服務

　　客戶服務主要記錄客戶的服務內容、服務狀態和服務的處理過程及其相關信息，并且可以對客戶服務記錄進行視圖分類，方便售后人員快速找到所關注的記錄。

　　客戶投訴

　　客戶投訴主要記錄客戶的投訴內容、原因、狀態和投訴的處理過程及其相關信息，并且可以對客戶投訴記錄進行視圖分類，方便售后人員快速找所關注的記錄。

　　知識庫

　　知識庫是指在客服中客戶經常提到的問題和標準的解決方案的集合。

　　五、辦公自動化

　　公司平臺

　　在公司內部可以共享知識(知識庫)、內部交流、發布公司新聞、發布公司通告、項目協作等，業務人員不管是在公司內部(PC版)還是在外出差(手機版)，均可訪問公司的公司溝通平臺。

　　工作臺

　　智能的工作助理，不管是對Sales還是管理層都是非常好的輔助工具。集成了各種提醒和預警，輔助用戶更加條理、科學的分配時間，安排和推進工作。可以填寫日報周報月報，也可以查看、匯總下屬日報周報月報，還可以對下屬日報做點評。

　　日程安排

　　銷售人員可以安排自己的拜訪計劃和工作計劃，也可以邀請同事一起參與，上級可以查看下級的日程安排，同事之間也可以共享日程安排。CRM系統每天上午都會發送工作計劃提醒郵件。

　　公司公告

　　公司內部可以發布公司新聞、任命通知、放假通知、會議通知等，發布新聞時也可以指定PM、郵件和短信通知。

　　六、商業智能幫助決策分析

　　綜合報表

　　管理人員通過綜合報表可以了解公司的運營情況，報表包括銷售匯總表、銷售明細表、采購和倉庫管理統計表。

　　員工績效

　　管理人員可以通過員工績效模塊全面了解每個銷售人員的工作情況，包括客戶數量、銷售機會金額、報價金額、銷售金額和回款額，還可以對銷。

　　常用報表

　　常用報表主要包括公司常用的客戶類統計報表、銷售類統計報表、產品類銷售報表，還有戰略地圖、費用報表、采購報表和庫存報表。

　　年終報表

　　年終銷售報表可以統計一年內的銷售額、回款額、利潤、客戶數、聯系記錄數、銷售機會金額、報價金額、費用情況。

　　七、個性化需求

　　模塊開發

　　CRM的自定義功能比較強大，自定義模塊不僅可以自定義字段、布局、下拉框選項，而且還可以定義審批流程，打印模板，新版本中自定義模塊還支持出入庫操作。

　　字段定制

　　系統支持創建新的字段到模塊中，點擊新建字段按鈕創建字段，支持多種字段類型，最大限度的滿足您的需求。

　　工作流程

　　審批流程可以實現多級審批，多流程審批、多部門協同、上下級審批等需求，顯著提升辦公效率，簡化項目操作，統一工作流程。

　　打印模板

　　模塊打印模板可以通過編輯器修改，也可以新增、刪除打印模板，也可以通過excel設置打印模板。

　　CRM系統的核心價值在于能夠為企業提供全方位的管理視角，賦予企業完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。如需查看更多CRM功能，可進入《CRM功能清單》進行了解