企業(yè)現(xiàn)在面臨著創(chuàng)建在每次交互中保持一致的出色客戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。一項(xiàng)2018年的研究表明，與2017年相比，有59%的消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的期望更高。許多公司現(xiàn)在都專注于如何管理客戶關(guān)系，建立牢固的客戶關(guān)系是提高客戶忠誠度并保留有價(jià)值的長期客戶的好方法。如果您想改善公司的客戶關(guān)系，則需要了解成功的客戶關(guān)系以及如何與客戶建立關(guān)系。
1、客戶關(guān)系
客戶關(guān)系描述了公司與客戶互動(dòng)以改善客戶體驗(yàn)的方式。客戶關(guān)系旨在與客戶建立互惠互利的關(guān)系，這種關(guān)系不僅限于最初的購買。客戶關(guān)系存在于業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，但在客戶服務(wù)部門中最為普遍。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，客戶支持，以及產(chǎn)品開發(fā)在建立健康的客戶關(guān)系中都發(fā)揮著重要作用。客戶關(guān)系也擴(kuò)展到營銷和銷售團(tuán)隊(duì)，因?yàn)檫@些部門對(duì)公司與客戶的互動(dòng)具有重大影響。
2、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系
客戶服務(wù)和客戶關(guān)系是兩個(gè)非常相似的概念，但有一個(gè)明顯的不同。客戶服務(wù)是公司為確保客戶銷售成功而提供的服務(wù)。公司可以提供主動(dòng)的客戶服務(wù)功能，但是大多數(shù)客戶服務(wù)功能是為響應(yīng)客戶的行為而提供的。
客戶關(guān)系之所以不同，是因?yàn)樗紤]了您組織對(duì)當(dāng)前問題做出反應(yīng)的能力以及您改善未來體驗(yàn)的方法。客戶關(guān)系側(cè)重于您采取的主動(dòng)措施，以吸引客戶和改善客戶體驗(yàn)。客戶關(guān)系包括客戶服務(wù)執(zhí)行的所有重要功能，但也包括客戶交互之前和之后所做的努力。響應(yīng)眼前的客戶需求是提供出色客戶服務(wù)的好方法，而尋找未來問題的解決方案則是公司如何建立積極客戶關(guān)系的方式。
3、客戶關(guān)系包括的功能
客戶關(guān)系包括您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的被動(dòng)和主動(dòng)功能。被動(dòng)功能是團(tuán)隊(duì)為解決客戶提出的問題而做出的努力。這包括響應(yīng)客戶投訴和與支持團(tuán)隊(duì)解決問題之類的任務(wù)。對(duì)于希望建立牢固客戶關(guān)系的品牌來說，能夠解決意料之外的客戶問題至關(guān)重要。
主動(dòng)功能是確保與客戶建立長期關(guān)系的措施。這些努力旨在通過不斷滿足一直變化的客戶需求來促進(jìn)客戶成功。客戶成功團(tuán)隊(duì)通過提供有關(guān)產(chǎn)品的信息，以及通過促銷折扣和獨(dú)家優(yōu)惠來做到這一點(diǎn)。
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