基礎(chǔ)：CRM系統(tǒng)是什么？
CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的廣泛推崇，更多企業(yè)在考慮CRM系統(tǒng)的導(dǎo)入，CRM系統(tǒng)導(dǎo)入這一項(xiàng)目的實(shí)施有哪些基本步驟呢？
1、明確CRM系統(tǒng)導(dǎo)入目的
企業(yè)要明確自身導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的核心目的，清楚地認(rèn)識(shí)到自身對(duì)于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。
2、建立CRM選型團(tuán)隊(duì)
企業(yè)在CRM項(xiàng)目成立之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支選型團(tuán)隊(duì)。對(duì)于大部分國(guó)內(nèi)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有專業(yè)的IT部門或者IT人員，那么如何建立CRM系統(tǒng)選型團(tuán)隊(duì)呢？建議從每個(gè)即將使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建，如銷售部、市場(chǎng)部等。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃的早期培訓(xùn)和CRM概念的推廣。
3、分析自身需求，制定需求文檔
CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同部門的不同需求或服務(wù)要求，了解銷售團(tuán)隊(duì)之間的交互作用有哪些，以及團(tuán)隊(duì)希望CRM系統(tǒng)如何工作。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制定一份最高級(jí)別的CRM系統(tǒng)需求文檔，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合。此步驟可尋求CRM軟件供應(yīng)商引導(dǎo)完成，如八駿科技可免費(fèi)提供CRM系統(tǒng)需求調(diào)研與分析。
4、供應(yīng)商的初步篩選。
在清楚了解自身需求的情況下，對(duì)應(yīng)該廣泛地征求CRM軟件廠商的意見(jiàn)，以前專業(yè)性、服務(wù)能力、需求的理解及把控來(lái)初步刪選CRM供應(yīng)商。了解CRM供應(yīng)商提供的各個(gè)解決方案是否符合自身當(dāng)前需求以及企業(yè)未來(lái)發(fā)展所需。并傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求，確保企業(yè)管理人員的參與，確定其所需各種模塊的功能。
5、選擇合適方案，投入資源全面開(kāi)發(fā)，分段推進(jìn)。
企業(yè)在考慮CRM供應(yīng)商對(duì)自己所要解決的問(wèn)題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應(yīng)用軟件和實(shí)施的服務(wù)商。然后，投入相應(yīng)的資源推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實(shí)施。
應(yīng)該以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)CRM方案，這樣企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng)，而不會(huì)打斷最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用。所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。如有必要，可以針對(duì)某用戶群進(jìn)行測(cè)試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過(guò)在企業(yè)內(nèi)依需要分部門地部署軟件系統(tǒng)，然后才與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成。
6、組織內(nèi)部培訓(xùn)
企業(yè)應(yīng)該針對(duì)CRM方案實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)，此過(guò)程主要由CRM供應(yīng)商協(xié)助完成，因此選型中需要考慮供應(yīng)商的服務(wù)能力。培訓(xùn)對(duì)象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對(duì)象掌握使用方法，了解方案實(shí)現(xiàn)后的管理與維護(hù)方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運(yùn)行。
7、使用、維護(hù)、評(píng)估和不斷改進(jìn)
企業(yè)通過(guò)使用CRM系統(tǒng)，如通過(guò)衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報(bào)表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況作出分析，在此過(guò)程中，企業(yè)要與CRM供應(yīng)商一起對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的有效度進(jìn)行評(píng)估，在使用中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其適用程度。
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