高德納公司報(bào)道稱(chēng) CRM 行業(yè)去年同比增長(zhǎng)了 13.3%，他們預(yù)測(cè)在2017年將達(dá)到360億美元的市場(chǎng)份額。縱觀CRM市場(chǎng)近年來(lái)的一些走向，可以預(yù)見(jiàn)2016年，或許有以下趨勢(shì)：

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小企業(yè) CRM 將占據(jù)很大市場(chǎng)份額

2015年的 CRM 軟件調(diào)查結(jié)果顯示，75%的企業(yè)使用了 Salesforce、Microsoft Dynamics,、Oracle 或者 SAP 等 CRM 系統(tǒng)。
然而，這個(gè)調(diào)查顯示大多數(shù) CRM 用戶(hù)的年收入不足1000萬(wàn)美元，員工不足100人——這里指的不是四大 CRM 銷(xiāo)售商特別針對(duì)的大企業(yè)。
鑒于成本低、自由使用的 CRM 替代品層出不迭，我預(yù)測(cè)一些更實(shí)惠的 CRM 產(chǎn)品將搶占一部分市場(chǎng)份額，因?yàn)槌鮿?chuàng)公司和小公司意識(shí)到使用 CRM 不再僅僅是大企業(yè)的特權(quán)。

另外，除去以上提到的國(guó)外大品牌之外，國(guó)內(nèi)的CRM供應(yīng)商也開(kāi)始發(fā)力，逐漸提高市場(chǎng)份額，改變以往的“壟斷”情況。

2

CRM 將與其他產(chǎn)品更好的整合

隨著市場(chǎng)技術(shù)狀況持續(xù)變熱，你的 CRM 是否能夠與你的電子商務(wù)系統(tǒng)、市場(chǎng)自動(dòng)軟件、分析平臺(tái)、記賬系統(tǒng)以及關(guān)于企業(yè)軟件堆棧的所有其他系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫貼合，顯得尤其重要。
CRM 用戶(hù)無(wú)需花費(fèi)大把時(shí)間將數(shù)據(jù)從一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)系統(tǒng)，銷(xiāo)售商將這些內(nèi)部整合與其他平臺(tái)建立聯(lián)系，從而更有效地利用時(shí)間。如果 CRM 銷(xiāo)售商不能滿(mǎn)足這些要求，我相信用戶(hù)將會(huì)考慮更換系統(tǒng)，去尋找一個(gè)為他們現(xiàn)存設(shè)施更好服務(wù)的 CRM 銷(xiāo)售商。

3

社交和移動(dòng)將成為 CRM 大趨勢(shì)

最近研究顯示46%的消費(fèi)者使用社交媒體進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決定，并且電話媒體時(shí)間在2015年第一次超過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)使用。
在2016年，不管通過(guò)什么渠道或者工具，企業(yè)將更加聚焦于完全客戶(hù)體驗(yàn)。同樣地，CRM 軟件不再能夠提供可任選的社交跟蹤或者手機(jī)功能作為升級(jí)或附件。
這個(gè)功能將需要建立在 CRM 核心包中，以便所有企業(yè)能夠簡(jiǎn)易地追蹤潛在客戶(hù)和客戶(hù)更精準(zhǔn)的行程。

4

CRM 與大數(shù)據(jù)更好的結(jié)合

2016年大數(shù)據(jù)將席卷大街小巷。大數(shù)據(jù)分析公司，比如 SAS 與 IBM，已經(jīng)存在很多年了。
在2016年有望看到一些小型預(yù)測(cè)分析公司嶄露頭角，提供服務(wù)，為現(xiàn)有的 CRM 軟件系統(tǒng)注入新的血液。
通過(guò)挖掘大企業(yè)購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，將其與潛在的客戶(hù)個(gè)性化活動(dòng)配對(duì)，這些預(yù)測(cè)分析服務(wù)將致力于更好、更精確地找到特定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并且辨別如何更有效率地發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)。

5

CRM 將通過(guò)更多渠道了解客戶(hù)情況

我們都知道，last-click attribution（最終點(diǎn)擊模式）在分析銷(xiāo)售來(lái)源方面已經(jīng)過(guò)時(shí)了。近來(lái)，潛在客戶(hù)通過(guò)一系列渠道和工具與公司進(jìn)行互動(dòng)，在購(gòu)買(mǎi)之前會(huì)留出更多的時(shí)間來(lái)慎重考慮。
通過(guò)閱讀 Yelp 或者亞馬遜之類(lèi)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，在 YouTube 上觀看產(chǎn)品展示視頻，在 Twitter 和臉書(shū)上詢(xún)問(wèn)同行產(chǎn)品推薦，通過(guò)博客調(diào)查他們的購(gòu)買(mǎi)情況或者在網(wǎng)站上與推銷(xiāo)員進(jìn)行溝通，在最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)之前，客戶(hù)會(huì)通過(guò)各種各樣的方法去進(jìn)行了解。
一些工具，比如 Google Analytics，借助他們的多渠道篩選報(bào)告，已經(jīng)摸清了這種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物情況：
然而，像 Google Analytics 一類(lèi)的工具不能告訴你每條購(gòu)買(mǎi)路徑的特定客戶(hù)。在2016年有望看到與這些客戶(hù)鎖定技術(shù)以及你的 CRM 軟件中的特定線索以實(shí)現(xiàn)更緊密的配合。
通過(guò)連接這種多渠道數(shù)據(jù)與特定線索，你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將能夠提供一個(gè)更加個(gè)性化的銷(xiāo)售陳詞，而市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)可以更好地預(yù)測(cè)在哪個(gè)方向進(jìn)行投資以填滿(mǎn)“漏斗頂端（Top Of The Funnel/ToFu）”（與僅僅把錢(qián)放在最能推動(dòng) last-click轉(zhuǎn)化的渠道相反）。
譯者注：漏斗頂端（Top Of The Funnel/ToFu）是指最上層的市場(chǎng)渠道資源，例如郵件、社交媒體、搜索引擎等，利用這些渠道引導(dǎo)帶領(lǐng)人群，使其變成潛在客戶(hù)。

6

內(nèi)容主導(dǎo)將成為下一個(gè) CRM 熱潮

在過(guò)去的五年中，我們目睹了市場(chǎng)自動(dòng)化軟件行業(yè)中幾乎所有 CRM 工具的突飛猛進(jìn)。在2016年，我認(rèn)為更深入的內(nèi)容市場(chǎng)軟件的發(fā)展勢(shì)頭將更加明顯。
隨著市場(chǎng)自動(dòng)化用戶(hù)的進(jìn)步，其內(nèi)置軟件的功能已經(jīng)遇到瓶頸期。線索培養(yǎng)、建立線索評(píng)判模型、使用動(dòng)態(tài)郵箱和登錄界面，這一系列的做法能讓你獲得個(gè)性化的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。并且這所有的一切僅針對(duì)已經(jīng)存在于你的 CRM 或者郵箱數(shù)據(jù)中的潛在客戶(hù)。
有了內(nèi)容市場(chǎng)軟件，銷(xiāo)售和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)甚至能在準(zhǔn)確得知他們的潛在客戶(hù)是誰(shuí)之前，就能夠開(kāi)始制定個(gè)性化的客戶(hù)情況。他們可以依據(jù)潛在客戶(hù)先前的瀏覽記錄，推薦相關(guān)的博文。他們能夠根據(jù)某人過(guò)去找到他們網(wǎng)址的檢索項(xiàng)來(lái)定制他們的網(wǎng)站體驗(yàn)。
他們能夠更好地追蹤內(nèi)容性能，并將其與真正的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)綁定，來(lái)預(yù)測(cè)哪一個(gè)方面將轉(zhuǎn)換成更多銷(xiāo)售線索，最終促進(jìn)銷(xiāo)售。
在過(guò)去的幾年中，進(jìn)線銷(xiāo)售（inbound sales）策略已經(jīng)真正戰(zhàn)勝外撥銷(xiāo)售（outbound sales），很自然，CRM 用戶(hù)將有望看到，在2016年通過(guò)對(duì)內(nèi)容銷(xiāo)售更全面的掌握，他們將開(kāi)展更多的進(jìn)線銷(xiāo)售。