我做銷(xiāo)售工作已經(jīng)17年了 ，在這17年間的前半部分和后半部分之間最大的區(qū)別無(wú)疑是技術(shù)更新的速度。在2000年，智能銷(xiāo)售可能意味著留下更好的語(yǔ)音郵件。那時(shí)候，年輕一代仍然在聊天室上聊天，并聽(tīng)著便攜式CD播放器。CRM本身是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)新話(huà)題。
到了2018年，當(dāng)我想到今天CRM市場(chǎng)的趨勢(shì)時(shí)，會(huì)有一大串革新的列表項(xiàng)。我列出2018年將出現(xiàn)3種CRM銷(xiāo)售軟件方面的趨勢(shì) ： 人工智能的進(jìn)一步滲入、千禧一代成為最大影響群體和私有云CRM受到更多追捧。
CRM趨勢(shì)#1：人工智能(AI)的更多參與
人工智能不僅是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)最令人興奮的工具之一，它也是近幾年來(lái)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的利器之一。想象一下，每天早上醒來(lái)，立即知道哪些銷(xiāo)售線(xiàn)索最需要被推進(jìn)，更有可能成交。人工智能使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成為精準(zhǔn)戰(zhàn)斗的戰(zhàn)士。
一旦設(shè)置了對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人，CRM+AI就會(huì)幫助您自動(dòng)聯(lián)系。人工智能可以通過(guò)提供指導(dǎo)來(lái)幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，幫助他們理解對(duì)任何給定客戶(hù)采取的下一個(gè)最佳行動(dòng)(根據(jù)我們作為忙碌人類(lèi)無(wú)法看到的見(jiàn)解)。研究表明，在過(guò)去12-18個(gè)月里，78%的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)已經(jīng)更加關(guān)注CRM中的銷(xiāo)售預(yù)估、銷(xiāo)售任務(wù)等功能。
也許人工智能最大的影響是它對(duì)銷(xiāo)售效率的改變。這不僅僅意味著做更多。這意味著能夠做更多重要的事情。人工智能通過(guò)自動(dòng)化手工耗時(shí)的任務(wù)來(lái)消除銷(xiāo)售代表的周日?qǐng)?bào)(記錄客戶(hù)電子郵件和電話(huà)，生成發(fā)票等)，并讓他們有更多時(shí)間制定策略并實(shí)際銷(xiāo)售。
但是，沒(méi)有直接嵌入到銷(xiāo)售過(guò)程中的情況下，這一切都是不可能的。為了讓銷(xiāo)售人員更聰明地工作，人工智能必須建立在他們花時(shí)間培養(yǎng)和完成交易的CRM中，交付的預(yù)測(cè)和建議需要解決代表獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)數(shù)據(jù)問(wèn)題。
CRM趨勢(shì)#2：千禧一代(作為買(mǎi)家和賣(mài)家)是一個(gè)崛起的強(qiáng)者
千禧一代 - 隨著其購(gòu)買(mǎi)力和行業(yè)代表的增加 - 現(xiàn)在成為買(mǎi)家和賣(mài)家都應(yīng)該考慮的力量。
作為買(mǎi)家，千禧一代帶來(lái)了全新的期望。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，持續(xù)的在線(xiàn)是一種生活方式。事實(shí)上，84%的千禧商業(yè)買(mǎi)家都認(rèn)為他們的移動(dòng)設(shè)備對(duì)他們的工作至關(guān)重要。隨著千禧一代在市場(chǎng)上的影響力不斷增強(qiáng)，這種心態(tài)只會(huì)擴(kuò)大。
千禧一代對(duì)于與公司的互動(dòng)也將個(gè)性化和實(shí)時(shí)性有著天高的期望。數(shù)據(jù)表明，84%的千禧商業(yè)買(mǎi)家希望公司能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)并與他們的業(yè)務(wù)互動(dòng)。85%的千禧商業(yè)買(mǎi)家都認(rèn)為技術(shù)讓他們?cè)谄渌胤降墓緲I(yè)務(wù)變得比以往更容易。正如谷歌對(duì)“零時(shí)刻”的研究所顯示的那樣，購(gòu)買(mǎi)決策的大部分都是在與公司聯(lián)系之前發(fā)生的。另有83%的千禧一代表示，與五年前相比，技術(shù)使他們感覺(jué)作為一名商業(yè)買(mǎi)家的權(quán)力顯著增強(qiáng)。公司需要給予購(gòu)買(mǎi)者自我教育的能力，而且在需要時(shí)通過(guò)值得信賴(lài)的顧問(wèn)提供始終在線(xiàn)的咨詢(xún)服務(wù)。
即使賣(mài)家，千禧一代也在用新的方式做事。首先，千禧一代比舊一代更有可能采用新的銷(xiāo)售工具，這可能是因?yàn)樗麄兊臄?shù)字優(yōu)先期望會(huì)影響他們的工作方式; 66%的千禧年銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人士(相對(duì)于嬰兒潮一代/傳統(tǒng)人士的 43%)表示，他們的公司在過(guò)去12-18個(gè)月中更加專(zhuān)注于為客戶(hù)提供易用的移動(dòng)體驗(yàn)。注重個(gè)性化客戶(hù)互動(dòng)的人群之間存在類(lèi)似差距(81%的千禧一代與65%的嬰兒潮一代/傳統(tǒng)主義者)。
作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，千禧一代更重視新興技術(shù)。例如，60%的千禧年銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人士表示，使用預(yù)測(cè)智能來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)需求并優(yōu)先考慮任務(wù)對(duì)他們的整體銷(xiāo)售過(guò)程至關(guān)重要或非常重要 - 相比之下，只有43%的嬰兒潮一代/傳統(tǒng)主義者。
CRM趨勢(shì)#3：私有云部署方式得到普及
2018年另一個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)是基于私有云的CRM系統(tǒng)。為什么?如果使用得當(dāng)，基于私有云的CRM系統(tǒng)不僅縮短了購(gòu)買(mǎi)周期，還降低了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)成本和客戶(hù)流失。另外，ROI相對(duì)容易追蹤。
私有云CRM營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)的成功進(jìn)一步擴(kuò)展，拒絕了一刀切的銷(xiāo)售思路，而是從軟件買(mǎi)斷，服務(wù)外包的角度出售。而不是向群眾出售和把每一個(gè)潛在客戶(hù)視為值得花費(fèi)相同的時(shí)間和金錢(qián)投入。
60%的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人士表示，協(xié)同銷(xiāo)售(例如，在銷(xiāo)售過(guò)程中整合其他部門(mén)，如營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)等)已將其生產(chǎn)力提高了25%以上。技術(shù)的進(jìn)步使這一過(guò)程更加艱難，并且更具可擴(kuò)展性和成本效益。通過(guò)私有云CRM和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)應(yīng)用程序，可以更輕松地識(shí)別決策者，同時(shí)通過(guò)特定的相關(guān)信息建立和維護(hù)聯(lián)系。
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