客戶關(guān)系管理(CRM)的實施其實非常不容易，尤其是企業(yè)考慮到自身需求，希望找到一款適合自己的CRM。其難度主要在于最大的用戶群——銷售團隊。 銷售代表們已經(jīng)習(xí)慣以某種方式做業(yè)務(wù)，使他們改變非常難。但是，成功實施CRM軟件的好處實在太大了，如：
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集中的銷售數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫
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收獲客戶保留的好處
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加強客戶關(guān)系
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提升銷售人員效率
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增加收入和盈利能力
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輕松確定追加銷售和交叉銷售的機會
這也是為什么企業(yè)仍然希望實施CRM的原因：收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過成本。
為了確保您的CRM實施取得圓滿成功，我們匯總了五個建議：
CRM實施步驟1 ：智能CRM
根據(jù)Garnter2018年的調(diào)查，CRM軟件市場增長率為15.6%，達(dá)到482億美元。這意味著CRM仍然是世界上最大和增長最快的企業(yè)應(yīng)用軟件。
盡管市場的增長是不可否認(rèn)的，但是CRM實施仍然存在潛在的問題。有30%的使用CRM軟件的表示，他們的員工無法有效地使用CRM軟件來達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。許多人認(rèn)為CRM只是銷售總監(jiān)的“工具”，24小時監(jiān)督業(yè)務(wù)員的工作。這也讓許多銷售人員抱怨CRM軟件在日常工作中幾乎沒有增加任何價值。
不幸的是，這種感知不到的價值導(dǎo)致這些系統(tǒng)的完全放棄，而這些系統(tǒng)實際上是為幫助他們而設(shè)計和建造的……
好消息是，借助自然語言處理(NLP)技術(shù)，銷售代表可以與CRM之類的系統(tǒng)進行交流，這不僅可以節(jié)省使用訪問后數(shù)據(jù)更新CRM時的時間，還可以為銷售代表提供有關(guān)下次訪問的建議。
例如，在兩次拜訪之間行駛的現(xiàn)場銷售代表可以聽取他們的CRM，因為它分析了數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點，從而為該次拜訪找到了最佳的交叉銷售和追加銷售機會，從而增加了該客戶的潛在價值。此外，系統(tǒng)會根據(jù)實時交通狀況進行更新，重新調(diào)整為到達(dá)客戶會議的最快路線，并讓代表選擇呼叫客戶并讓他們知道他們遲到了-所有這些都無需人工操作離開應(yīng)用程序的儀表板。
當(dāng)銷售代表開始看到其真正價值時，這些以及許多其他旨在幫助銷售代表進行日常工作的功能將大大提高CRM的采用率。連鎖效應(yīng)是，使用的系統(tǒng)越多，輸入的高質(zhì)量實時數(shù)據(jù)的數(shù)量就越大。這使管理人員可以更深入地了解他們的銷售過程，并據(jù)此做出戰(zhàn)術(shù)決策。
在啟動CRM實施模型時，建議您討論供應(yīng)商的AI整合路線圖及其移動app的可用性。兩者是系統(tǒng)用戶成功使用的基礎(chǔ)，因此，是CRM實施整體上成功的基礎(chǔ)。
CRM實施步驟2：對流程的信任
如果我們看一下銷售代表的主要特征，我想我們都可以同意個人主義，堅持不懈和以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)⑹亲钪匾�。這使他們非常注重結(jié)果并致力于實現(xiàn)目標(biāo)，這對我們來說是幸運的，這對于高性能團隊來說至關(guān)重要。
這些特征意味著，銷售代表習(xí)慣于在流程及其工作方式方面具有很大的自由度，因為它們僅由單個指標(biāo)(銷售或非銷售)來衡量。
對于不希望破壞團隊現(xiàn)狀的銷售總監(jiān)而言，這意味著新的CRM實施是一個可怕的前景。我不知道有多少次聽到……“這個CRM很棒，但是我一直害怕我的團隊做出反應(yīng)，”我總是會回應(yīng)，“害怕什么?”
我個人認(rèn)為，沒有銷售人員是必不可少的，即使是團隊中最強大的成員也是如此。如果您的成功完全基于一個或兩個人的才能，并且您沒有可復(fù)制，可擴展的業(yè)務(wù)模型，那么您將是一個極高風(fēng)險的公司。
現(xiàn)在，這太可怕了!
您必須使整個銷售團隊都使用CRM來了解團隊中頭1%的員工是如何運作的，以便可以在業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域中復(fù)制它。
話雖這么說，一般管理在CRM實施中起著關(guān)鍵作用，更重要的是，選擇是我的第三個建議。
CRM實施步驟3：少即是多
銷售人員喜歡熱情的潛在客戶，在客戶面前的時間，尤其是完成交易的能力和自由。他們不喜歡的是花整整一天的時間在CRM中，填寫復(fù)雜的表格和其他艱巨的管理任務(wù)。
因此，我們必須找到一種在信息質(zhì)量和銷售敏捷性之間達(dá)成折衷的系統(tǒng)。
在我整個職業(yè)生涯中領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)以百計的數(shù)字銷售轉(zhuǎn)型項目中，沒有比復(fù)雜的，可能改變游戲規(guī)則的數(shù)據(jù)分析和信息輸入系統(tǒng)更具吸引力的了。他們承諾提供前所未有的洞察力，并有能力使我們以前的年度銷售收入數(shù)字相形見.。
問題是，幾乎所有這些類型的CRM實施都會失敗。實際上，回想起來，我無法回想起一個被稱為“巨大成功”的事件。
問題幾乎總是歸結(jié)于系統(tǒng)的可用性。
把自己放在營業(yè)員的鞋子上。如果他們將大部分時間都花在開會之間，在汽車上和不在辦公室之間旅行，那么移動性將成為關(guān)鍵。因此，所選的CRM提供者應(yīng)具有強大的移動功能，并具有適用于iOS(Apple)和Android(Google)的本機應(yīng)用程序。這意味著用戶界面將易于瀏覽，并遵循簡單，簡單的工作流程。
如果您專注于簡單性，那么最初的采用水平將會很高，因為銷售人員越來越習(xí)慣于使用該系統(tǒng)。一旦初始階段結(jié)束，您就可以開始考慮將更復(fù)雜的系統(tǒng)和功能分層到CRM中。您事先承諾的那些高級數(shù)據(jù)分析將在采用之后而不是事先進行。
CRM實施步驟4：克服最初的困難
我在這里指的是每當(dāng)決定使用一種新的銷售工具時，整個管理層就會充滿興奮(或至少樂觀)的程度。
這是您解決CRM實施模型未來階段可能出現(xiàn)的任何潛在問題的機會。
例如，這可能包括以下領(lǐng)域：
定義明確的目標(biāo)：在制定長期戰(zhàn)略時，您將希望CRM與業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程緊密聯(lián)系。問問自己，短期和長期目標(biāo)是什么?系統(tǒng)將如何幫助我們實現(xiàn)這些目標(biāo)?制定清晰的路線圖有助于在CRM實施過程中消除不必要的更改，這些更改會浪費時間，金錢和熱情。
集成ERP或其他軟件：大多數(shù)公司具有需要與CRM集成的其他業(yè)務(wù)軟件堆棧，這可能(可能會)花費比預(yù)期更多的時間。同樣，實施路線圖有助于避免將要出現(xiàn)的許多問題，并讓您有時間制定計劃以解決這些問題。
培訓(xùn)時間表：盡管我希望您會聽取我的建議，并使用簡單易用的CRM，但即使它們需要某種形式的培訓(xùn)，也是如此。因此，必須成功安排CRM實施過程，至少要安排一些時間讓用戶熟悉系統(tǒng)。大多數(shù)供應(yīng)商和合作伙伴都會提供培訓(xùn)計劃，并且通常會有專門的團隊來簡化入門過程。
就像我說過的那樣，一旦CRM實施獲得批準(zhǔn)，就應(yīng)該圍繞這些領(lǐng)域進行討論–您會發(fā)現(xiàn)每個人都變得更加友善，并且在精神振奮的情況下更易于合作。
CRM實施步驟5：在團隊中尋找大使
最后，我要提供的最后一部分CRM實施建議是讓公司的自然領(lǐng)導(dǎo)者參與該項目。自然領(lǐng)導(dǎo)者是組織中的那些人，他們不必一定擔(dān)任重要的利益相關(guān)者職位，而得到其他合作伙伴的信任和尊重。在他們身邊，這將使CRM的實施過程變得更加容易，因為它們?yōu)槠渌藙?chuàng)建了一條“時髦的”道路。
在八駿，我參與了各種規(guī)模和不同行業(yè)的公司的CRM實施項目，但是幾乎所有成功項目背后的一個根本因素就是公司大使的角色。除非您在一家公司進行工作，而公司必須通過嚴(yán)格的分級管理結(jié)構(gòu)進行更改，并且毫無疑問地遵循，否則我的建議是牢記這些自然的領(lǐng)導(dǎo)者或大使。
這些無疑是我進行CRM實施項目時要牢記的五個關(guān)鍵建議。投資一種簡單，易于使用的工具，該工具由銷售人員為人們創(chuàng)建，因為您可以確定它可以滿足您的銷售團隊的需求。
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