客戶將每個接觸點與品牌互動都結(jié)合在一起。在與客戶互動的這段時間內(nèi)，應(yīng)利用現(xiàn)有經(jīng)驗來不斷改善未來的經(jīng)驗。在客戶生命周期的正確時間捕獲和訪問客戶信息可能會對客戶的長期忠誠度產(chǎn)生巨大影響。了解客戶如何以及何時使用您的產(chǎn)品，需要您的服務(wù)或與您的團隊進行交互，您可以預(yù)測他們的需求并發(fā)現(xiàn)潛在的機會。CRM有助于收集這些信息，并且可以通過以下方式使用CRM來改善整體客戶體驗。
延伸閱讀《為什么客戶體驗如此重要?》
1、減少流失
CRM可以使您輕松地以各種方式對客戶進行分組，例如剛完成購買的客戶，遇到某些問題的客戶，長期客戶等。CRM可以跟蹤客戶參與度。客戶是否仍在積極使用企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)是否定期與客戶聯(lián)系以確保持續(xù)滿意。根據(jù)研究表明，對客戶持續(xù)跟蹤，有90%的互動用戶會保留下來。CRM中的數(shù)據(jù)可幫助識別即將流失的客戶，從而積極主動與客戶聯(lián)系，重新吸引并留住他們。
2、建立更深的客戶關(guān)系
客戶在與公司的互動中希望得到個性化體驗，這是獲得出色客戶體驗的關(guān)鍵。確保您的團隊不僅在CRM中記錄相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，也記錄了個人詳細信息。CRM平臺中收集的所有背景數(shù)據(jù)，交互信息使個性化每個客戶接觸點變得更加容易。無論他們是通過電話，發(fā)送電子郵件還是其它方式，您的員工都可以查看購買歷史記錄，姓名，地址，以前的投訴等等。這意味著客戶不需要重復(fù)歷史信息或聯(lián)系信息，提高了客戶體驗感。錄入相關(guān)數(shù)據(jù)后，您甚至可以在特殊的日子向他們發(fā)送問候。
3、持續(xù)改進和優(yōu)先級
在投訴過程中記錄的信息或在售后調(diào)查中收集的信息可用于推動其他服務(wù)過程或產(chǎn)品的改進。另外，不要忘了在社交網(wǎng)絡(luò)上聆聽您的客戶。在這里，他們最有可能公開談?wù)搶δ漠a(chǎn)品或服務(wù)的感受。 可以 將這些數(shù)據(jù)搜集到您的CRM系統(tǒng)中，并將此信息添加到單個客戶記錄中。這使它變得更加有意義，同時便于對數(shù)據(jù)進行操作以獲取見解并將其轉(zhuǎn)換為任務(wù)以持續(xù)改進。
在八駿CRM系統(tǒng)中，客戶生命周期管理可以幫助您更好的管理客戶，提高客戶體驗，客戶管理模塊記錄了客戶的詳細信息并有客戶關(guān)懷關(guān)聯(lián)模塊，為客戶提供個性化體驗。
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