到目前為止，我們已經(jīng)介紹了 CRM的基礎(chǔ)知識。如果我們根據(jù)這些特點真正引入CRM，會產(chǎn)生什么樣的影響?概括地說，有三個優(yōu)點和兩個缺點。讓我們仔細看看每一個。

　　<優(yōu)點1>客戶信息可以統(tǒng)一

　　在傳統(tǒng)的銷售活動中，客戶信息是個性化的，一般只有負責的銷售人員知道。由于銷售部門很少共享信息，因此在同一部門工作沒有什么意義。在現(xiàn)代商業(yè)中，人們相信，當部門和公司作為一個團隊合作和協(xié)作時，可以取得更好的績效。

　　通過實施CRM，整個銷售部門都可以查看客戶信息，因此即使每項任務(wù)的負責人不同，也可以快速接近客戶。如果有必要，您甚至可以跨部門、跨公司共享。例如，如果銷售部門共享客戶數(shù)據(jù)，營銷部門進行研究，就會更容易了解客戶需求。通過以這種方式使用它，您可以采取與客戶請求相對應(yīng)的操作，并且可以期望提高客戶滿意度。當然，你也可以授予訪問權(quán)限，這樣在維護客戶隱私方面是沒有問題的。

　　<優(yōu)點2>提高客戶滿意度

　　在CRM系統(tǒng)中，您可以使用連接計算機和電話的稱為“CTI”(計算機電話集成系統(tǒng))的功能來管理電話響應(yīng)。此功能允許您在接到現(xiàn)有客戶的電話時識別電話號碼并在計算機上顯示客戶信息和過去的客戶服務(wù)歷史記錄。這樣無論是誰接電話，您都可以及時回復(fù)。

　　如果你總能做出適當?shù)幕貞?yīng)，客戶就會覺得他們被理解了。因此，CTI是一項與提高客戶滿意度直接相關(guān)的功能。這樣做還有一個好處就是可以讓員工及時回復(fù)，因為他們可以隨時查看對方的信息。除了用于電話回復(fù)管理的 CTI 之外，您還可以使用電子郵件營銷等功能。您可以根據(jù)客戶類型發(fā)送不同內(nèi)容的電子郵件新聞通訊來單獨回復(fù)每個客戶。

　　<優(yōu)點3> 可以提高利潤

　　CRM 數(shù)據(jù)庫記錄了過去的各種銷售結(jié)果。通過調(diào)查交易結(jié)果等成功案例，您可以學(xué)習(xí)有效的方法。另一方面，通過分析丟單歷史等失敗案例，可以加深對具體失敗案例和對策的理解。如果能夠降低重復(fù)失敗的風險，也就降低了實際損失的可能性。

　　為了增加利潤，不僅要增加銷量，降低成本也很重要。通過CRM，可以將客戶進行分組，讓整個銷售部門能夠客觀地決定重點關(guān)注哪些客戶群體。如果您采取有效的方法并減少浪費的人員成本，您將能夠相應(yīng)地產(chǎn)生利潤。

　　<優(yōu)點4> 與其他部門的協(xié)作更容易

　　CRM 的作用是不斷分析客戶的需求并積累信息，以采取進一步滿足客戶需求的方法。為了充分利用信息，作為一個組織運作的公司在開展工作時必須與其他部門密切共享信息。然而，現(xiàn)實情況是，許多企業(yè)都面臨著信息共享的問題，未能創(chuàng)造一個可以利用所獲得的信息的環(huán)境。

　　通過引入CRM，讓這些公司可以集中管理客戶信息，他們可以更順利地與其他部門協(xié)調(diào)。

　　<缺點1>需要一段時間才能感受到效果

　　CRM 是一個積累日常數(shù)據(jù)并將其用于銷售活動的系統(tǒng)。因此，并不意味著僅僅通過引入就可以立即準備好可用于銷售活動的數(shù)據(jù)。收集足夠的數(shù)據(jù)通常需要時間，因此只有在那段時間之后才能感受到效果。

　　此外，根據(jù)您當前的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，您可能需要對該系統(tǒng)進行重大更改。例如，如果您以模擬方式管理名片，例如將它們存儲在文件中，則需要將它們從頭開始轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)，這需要額外的工作。即使引入了，如果有的工作人員覺得錄入業(yè)務(wù)信息很麻煩，數(shù)據(jù)也會不夠。

　　解決方案

　　CRM簡單來說就是一個在公司內(nèi)部集中管理客戶信息并分析內(nèi)容的系統(tǒng)。如果說有什么不同的話，那就是他們傾向于強調(diào)“積累信息”，而實施后并不能立即感受到效果。與其以提高利潤為目標，不如先嘗試在公司內(nèi)部將其作為提高客戶滿意度的一項業(yè)務(wù)，然后將提高經(jīng)營業(yè)績和利潤作為長期目標。

　　關(guān)于保留，需要在考慮引入階段提前檢查要引入的系統(tǒng)的可操作性和工作流程。這是因為，除非該系統(tǒng)對于公司中的每個人來說都易于使用和操作，否則很難在現(xiàn)場建立它。因此，通過利用免費試用等方式，并在實際引入系統(tǒng)時在手冊等中明確定義如何使用該系統(tǒng)，可以使其更容易使用。

　　<缺點2>價格昂貴

　　當然，實施和運營 CRM 會涉及成本。有些產(chǎn)品需要較高的初始成本和許可費用，因此在選擇產(chǎn)品之前仔細比較它們很重要。根據(jù)產(chǎn)品的不同，我們有多種定價結(jié)構(gòu)，費用根據(jù)帳戶數(shù)量和數(shù)據(jù)容量而有所不同。因此，首先明確目的和預(yù)期使用情況很重要。一旦理解了這一點，您自然就會理解為您的公司提供最佳產(chǎn)品所需的要素。

　　此外，由于通常會指派系統(tǒng)人員來處理日常操作，這也會產(chǎn)生人員成本。涉及CRM系統(tǒng)的員工需要經(jīng)驗和時間才能使用該系統(tǒng)，因此這也必須作為成本進行估算。

　　解決方案

　　引入和運營 CRM 時，當然會產(chǎn)生許可費和常規(guī)運行成本。尤其是云型CRM，計劃會根據(jù)用戶數(shù)量等因素而變化，因此普遍認為“實施規(guī)模越大，運行成本就越高”。

　　提前檢查一下需要花多少錢以及您可以獲得多少成本效益。一種想法是利用一定時間的免費試用來比較多個系統(tǒng)并驗證其有效性。即使需要一些時間，也要從長遠的角度進行徹底的研究，并確定哪種系統(tǒng)最適合您的公司。